Ford Praktikum / Autohaus xxxxxxxxx – xxxxxxx / Berlin
xxxxxxx
Beschreibung:
Nach erfolgtem Gespräch mit Hr.x, wurde ein Praktikumsangebot gemacht.
Mitarbeiter Kundendienstannahme/ Disposition im Autohaus.
Zeitraum 14 Tage
14.04-29.04.2011
Aussage Herr x: Das
Haus mit dem Besten Team
Abschlussgespräch zwischen Fr.x ( Ausbilderin) und Dirk
Sauer (Praktikant)
+ aus Sicht der Mitarbeiterin:
Suche mir selbst die Arbeit, - Selbstständigkeit,
Stelle interessante/ interessierte Fragen,
Interesse an der Tätigkeit war deutlich zu erkennen,
Selbstständiges arbeiten...
- aus Sicht der Mitarbeiterin:
Körperhaltung bei Telefongesprächen im Sichtbereich der
Kunden,
Unsicheres Auftreten gegenüber den Kollegen ( vor allem den
Weiblichen)
Telefonische Unsicherheiten ( Begrüßung, Umgang mit nicht
lösbaren Anfragen)
Vorschläge zu Verbesserung der negativen Punkte wurden
gebracht:
- Zettel
mit Begrüßungstext immer vor Augen, inkl. Namen.
- Selbstbetrachtung
und Körperhaltung beachten.
- Anfragen
ausführlich notieren
Durch mich nachvollziehbar und selbst hinzugefügt:
- Genauere
Betrachtung der Unterlagen zwecks Fehlervermeidung und Nachbearbeitung.
- Etwas
ruhiger Angehen.
Zum Betriebsablauf:
Es handelt sich um ein Ford Autohaus, die Werkstatt nimmt
allerdings alle Wagentypen an. Auch beim Ankauf von Fahrzeugen werden alle
Marken berücksichtigt.
Besondere Marketingaktionen tragen zu einer hohen Frequenz
des Hauses bei. Hier sei Beispielhaft die Reifenwechselaktion von Ford genannt.
4 Räder wechseln für 10 € Brutto für alle Marken. Bei einer sonstigen
Arbeitsstundenberechnung von ca. 48 € eine tolle Sache für die Kunden. Ziel ist
es bestimmt Neukunden und Zusatzgeschäft zu generieren. Leider ist dies nicht
nachvollziehbar. Ich persönlich hatte keinen Kunden, der seine Räder
eingelagert hätte. Nach Aussage der Mitarbeiter in der Werkstatt geht auch kaum
ein Kunde auf Reparaturvorschläge im Rahmen solcher Abwicklungsprozeduren ein.
Sie fahren dann wohl eher wieder zu Ihrer Wald und Wiesen Werkstatt oder Ihr
Markenautohaus ( Audi, Mercedes, BMW). Die Terminvergabe soll halbstündlich
erfolgen. Es soll eigentlich in jedem Fall eine Direktannahme erfolgen, bei der
durch den Annahmemeister die
erforderlichen Arbeiten mit dem Kunden besprochen werden sollen und eventuelle
Vorschäden am Kundenfahrzeug dokumentiert werden sollen ( rechtliche
Absicherung vor späteren Forderungen des Kunden). Selbst bei Anwesenheit von 3
Annahmemeistern konnten Termine nur in den seltensten Fällen eingehalten
werden. Ich habe noch nie so viele Unzufriedene Kunden gesehen wie in diesem
Haus. Ein Reifenwechsel-Kunde hatte mindestens 45 Minuten zu warten, jedoch
waren es oft weit mehr als 60 Minuten manchmal auch Stunden. Kunden waren
verärgert und aus ihren Angaben kann ich entnehmen, dass dies scheinbar die
Regel ist. Alle Mitarbeiter im Endkundenbereich wirken oft sehr angespannt und
äußern ihren Unmut auch in Gegenwart der Kunden. Die Kommunikation ist
angespannt. Dies bestätigen vor allem die Männer, welche die Hauptarbeit
leisten, die Mechaniker. Eine wirklich positive Äußerung konnte ich von keinem
Mitarbeiter hören. Die Loyalität zum Hause x/ Ford ist eher gering. Das
deutsche Problem. Man ist froh einen Job zu haben.
Bspl.: Ein junger Mechaniker sollte wohl kurzfristig einen
Radwechsel durchführen und Rückmeldung geben. Statt ein lächeln und ein „
Vielen Dank“ kam:
Hoffentlich hast du die richtigen montiert!
Das war es. Der hohe Arbeitsaufwand in allen
Bereichen führt auch noch zu einem rüden Umgang miteinander. Motivation ist
gleich null.
Telefonlisten der
Gruppe x waren in den ersten Tagen nicht vorhanden wurden dann aber wohl ins
Intranet gestellt bis zum letzten Tag aber außer von mir wohl kaum bemerkt.
Einen Hefter am Arbeitsplatz der Kundenannahme mit den wichtigsten Rufnummern
gab es nicht. Klebezettel sollten es richten. Für neue Kollegen ein großes
Problem. Alle Abteilungen arbeiten für sich selbst. Bereichsübergreifende
Kommunikation findet im beschriebenen Ton statt. Wichtige Erkenntnisse und
Problemlösungen werden zwar erkannt aber wieder verworfen, aufgrund
persönlicher Ansichten.
Bspl.: Kundenannahmeprozedur
Ist: Kundendienstannahmemitarbeiter begrüßt den Kunde und
sucht sich dann einen Annahmemeister. Der erste lehnt oft wegen
Arbeitsüberlastung ab, der zweite auch, weil er die abwehrende Handbewegung des
Kollegen nicht gesehen hat und wenn man ihm den Auftrag auf den Tisch legt
kommt es noch zum ultimative Seufzen und Armhochreißen, um die Schwierigkeit zu
unterstreichen, unter der es nur möglich ist, den Kunden zu bedienen. Dies
alles vor den Augen eines Kunden. Der Vorschlag, alle Kunden geordnet nach
Termin und ohne Termin nach Absprache an einer Zentralen Stelle zu deponieren
wurde verworfen. Begründung: In einer anderen Filiale hätte es vor Jahren einen
Kollegen gegeben, der die Kunden ohne Termin ignoriert hätte. Schade. Das hat
wohl etwas mit Teamgeist und Arbeitsanweisungen zu tun.
Durch das geordnete Chaos verschwindet auch bald die
Übersicht, über die Reihenfolge der Kunden und die Wartezeiten verlängern sich.
Auch weiß niemand genau, wer, wie viel Arbeit gerade auf dem Tisch hat.
Bspl.: Fahrzeugausgabe:
Auch wäre es wohl hilfreich, sich auf 3 Varianten bei der
Fahrzeugausgabe zu einigen:
- Kunde
wartet im Haus
- Kunde
kommt um....wieder ins Haus ( nur Kleinarbeiten)
- Kunde
wird nach Rechnungserstellung immer Angerufen!
Dies erspart Nachfragen der Kunden und steigert die
Kompetenz.
Bei der Fülle von Papier, die eine solche Rechnung umfasst
sollten diese Geschrieben und geordnet werden, bevor der Kunde angerufen wird.
Es dauerte bis zu 15 Minuten eine Rechnung für den Kunden fertig zu bekommen
und man wedelte mit einem Haufen Papier vor dem Gesicht des Kunden herum. So
kommt er. Zahlt. Bekommt eventuell noch Fragen zur Rechnung beantwortet. Das
ist professionell! Während der Rechnungserstellung ist der Mitarbeiter nicht in
der Lage Fragen zu beantworten, nur unter einem hohen zeitlichen Aufwand und
unter dem Risiko Fehler zu begehen. Auch würde es den eigenen Mitarbeitern
ermöglichen, Fehler im Vorfeld zu erkennen und Rücksprache mit den Meistern zu
führen.(Abrechnungsbesonderheiten/ Garantieübernahmen). Meist ist im Moment der
Rechnungslegung auch jeder andere Mitarbeiter im Kundengespräch.
Damit würde auch etwas Druck von den Mitarbeitern genommen
werden, da sie sich auf das erstellen der Rechnung und nicht gleichzeitig auf
den Kunden konzentrieren könnten. Es wären eventuell auch mal andere Gespräche
möglich, wie das anbieten von Neufahrzeugen/ Probefahrten, sonstiges Zubehör (Weiterleitung
an Verkäufer bei guten und vor allem bekannten Angeboten). Der Kunde bekommt
das Gefühl: Hier haben sie alles im Griff! Und darauf kommt es an.
Sonstiges:
Eine seit Monaten nicht vorhandene Arbeitsbühne verzögert den
Ablauf natürlich. Sie dient der Kundenannahme. Dadurch muss eine in der
Werkstatt genutzt werden. Diese fehlt dann dort. Bei defekten von
Grundsätzlichen Arbeitsmitteln, wie jetzt geschehen (Klimaanlagen-Diagnosegerät)
kann niemand eine Aussage treffen, wann das Gerät wieder Einsatzfähig ist.
Kunden werden dann am liebsten abgelehnt oder im besten Fall an eine andere
Filiale verwiesen. Da ist die Frage nach Kundendienstverträgen und deren
Umsetzung berechtigt. ( -Umsatzausfall)
Es ist zwar ein schönes Gefühl, eine Ausgelastete Werkstatt
zu haben, aber der Nachteil ist:
Kunden werden abgelehnt! (-Umsatzausfall)
So geschehen bei Kunden mit ausgefallenen Bremslichtern und
Bremsen, welche völlig den Betrieb versagten. Auch andere Häuser gaben keine
Sofortlösung an. – Bremslichter hätte einer der Mechaniker schnell machen
können, der an einem langfristigen Fahrzeug beschäftigt ist, ohne Termine zu
gefährden. Das Fahrzeug mit defekter Bremse hätte auf der Straße geparkt werden
können und mal reingenommen werden können, wenn es die Zeit zulässt. Alles eine
Frage der persönlichen Einstellung. Mir als Praktikanten steht eine solche
Entscheidung nicht zu. Rein logisch gehören für mich die Bremse und das
Bremslicht zu den elementaren Teilen eines Fahrzeugs, deren Versagen
gefährliche Situationen geradezu herausfordert.
Also, Kunden ohne Termin aber ernsten Problemen hatten es in
diesen zwei Wochen schwer.
Aufgrund der Arbeitsfülle und Organisation sind Pausen für
die Mitarbeiter kaum möglich. Sehr ungesund. Permanente Überstunden führen auch
zu gravierenden Fehlern:
Herausgabe eines Fahrzeugs nach Wartung inkl. Ern. der
Bremsen , ohne das auch nur ein Teil am Fahrzeug angefasst wurde, also ohne
Endabnahme. Megapeinlich für die Marke Ford, das Autohaus x und die Mitarbeiter
vor Ort.
Die Verwaltung der Eingelagerten Kundenräder sollte
übersichtlicher gestaltet werden. Zwei Ordner- Privat/ Firmenkunden mit Kopien
der Lagerscheine und Rechnungen der Kunden könnte das falsche Herausgeben von
Rädern vermeiden helfen und sichert die richtige Zuordnung ab. Viele Kunden
verlieren ja auch mal Ihren Schein oder lesen am Telefon falsch ab oder der
Kundenberater macht einen Fehler. Auf alle Fälle nimmt man dem Kunden im
Ernstfall das schlechte Gefühl und zeigt wieder als Autohaus seine
Kompetenz.
Die interne
Kommunikation läuft über Zettel. Kundenanfragen, Terminwünsche, anfragen von
Fremdfirmen. Mobilfunknummern sind teilweise unbekannt und dürfen nicht
herausgegeben werden. Eine Einschätzung, wie viel an Informationen dadurch
unter den Tisch fallen fällt schwer. Aufgrund von Anrufen der Kundenbetreuung
in Fällen die 14 Tage zurückliegen kann man aber davon ausgehen, das es dort
einiges Verbesserungspotential gibt. Auch ist es oft unklar, wer sich von den
Mitarbeitern gerade wo befindet, so dass sich Aussagen gegenüber Kunden oft sehr schwammig anhören.
Aussagen zum Stand des Reparaturfortschritts lassen sich mit einer verbesserten
Ablage wie oben beschrieben wohl verbessern. Wenn die Rechnung nicht
geschrieben wurde befindet der Wagen sich immer in Bearbeitung. Wir rufen sie
an.
Pausen/ Kundenabweisung/Ausrüstung/Kommunikationsformen/
Informationstools/ Leihwagen/
Betrug: Ein Bremsprüfstand ist nicht vorhanden. Trotzdem
wurden durch den TÜV Prüfer Testberichte erstellt und alle Fahrzeuge ohne die
vorhandenen Arbeitsmittel als betriebsfähig anerkannt. Es sei denn gravierende
optische Fehler wurden festgestellt. Leider erfolgt nicht mal diese
Sichtprüfung in entsprechender Form. Etliche Kundenreklamationen bestätigen
dies. Betrug im ganzen Land. Alle Institutionen sind davon betroffen und
niemand kann der Sache einhalt gebieten. Alle sind zu abhängig vom Geld oder zu
gierig. Letztendlich zieht sich die Schlinge immer enger. x konnte und kann
wohl nur wachsen, durch Unterlassung und Lohndumping. Die Qualität der
abgelieferten Arbeiten kann wohl nur als mangelhaft bezeichnet werden. Wachsen
konnte er vor allem durch Zukäufe anderer Häuser. Dort wurden eventuell
Investitionen in Arbeitsmittel und Mitarbeiter getätigt. Dies brach ihnen das
Genick. Ein einzelnes aber sehr anschauliches Beispiel für die Spirale, welche
sich nur noch abwärts bewegt. Ob im Lebensmittelhandel, Automobilbau,
Elektroindustrie und anderen Bereichen führt die Konzentration auf wenige
Player nicht mehr zu einem gesellschaftlichen Fortschritt. Im Gegenteil, wenige
Wettbewerbsteilnehmer bedeutet auch eine Erhöhung der Verfallgeschwindigkeit
einer Gesellschaft. Wo sich früher noch viele um die Preisfindung und
Lohnstruktur Gedanken machen mussten und es viel länger dauerte, bis Ausreißer
den Markt beeinflussen konnten, sind es jetzt marktbeherrschende Einzel-
Gesellschaften, welche aus reiner Gewinnsucht von einem auf
den anderen Tag ihre Entscheidungen treffen. Diese Entscheidungen können aus
den wirtschaftlichen und an Universitäten gelehrten Erkenntnissen in einem
solchen Umfeld nur an Kostensenkungs- sowie Umsatzsteigerungsmaßnahmen gebunden
werden. Das klingt schon komisch. Für junge Studenten ohne Lebenserfahrung und
Blick fürs ganze wird das wohl eher ganz normal klingen. Der Schwerpunkt liegt
aber bei allem immer auf Kostensenkung. Damit können sich Führungskräfte am
schnellsten im Unternehmen profilieren. Entlassungen, Nichtbesetzen von Stellen
und Lohndumping. Die wenigen verbliebenen Marktteilnehmer ziehen genauso
schnell nach. Mit denselben Maßnahmen. Damit erhöht sich wohl eindeutig die
Geschwindigkeit dieser negativen Spirale. Alles endet eines Tages, wenn die
engste Stelle erreicht ist. Dann folgt der Urknall, damit begann in früheren
Zeiten alles von vorn. Früher. In allen Ländern das gleiche Bild. Traurig. In
Deutschland sehen die Menschen schon besonders traurig aus. Das gute ist, das
viele nicht merken was vor sich geht. Das ist gut so. Wenn mir junge Leute
sagen, im Kapitalismus ist das eben so und man gewöhnt sich daran, man muss
halt zum Schwein werden, dann ist dies auch nur ein Beweis für den Niedergang
mit allen seinen Auswirkungen. Verrohung, Verelendung, Verdummung, Vereinsamung
oder das zelebrieren von übertriebenem, gespieltem Glück kann man überall beobachten. Da sind sie
wieder, die Wörter mit der Vorsilbe „VER“. Diese drei Buchstaben geben dem
folgenden einen negativen Beigeschmack. Verliebt klingt wie Verfahren,
Verdienen wie Versagen, Vergrößern wie Verloren in den weiten des Nichts.
Diese Spirale ist nicht aufzuhalten und diejenigen, die es
wissen sind in der Unterzahl und haben auch den geringsten Einfluss auf den
Lauf der Dinge. Der Mensch ist wohl am Ende seiner Entwicklung angekommen.
Schade.
Verkauft werden kann nur an Personen mit Geld und je mehr es
davon gibt, umso besser. Wie ein Land sich selbst fertig machen kann ist schon
ein wirklich interessantes Schauspiel. BigBrother live, jeden Tag, an jedem
Ort. Nicht im Fernseher als Unterhaltungshöhepunkt des Tages sondern in den
Straßen der Städte, den Häusern, den Wohnungen. Überall. Ideenlos,
Sinnlos.
